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qq娱乐场真人游戏-智慧民航案例展示:西安咸阳国际机场智能问讯应用

时间:2020-01-11 14:15:40作者:admin
 

qq娱乐场真人游戏-智慧民航案例展示:西安咸阳国际机场智能问讯应用

qq娱乐场真人游戏,民航资源网2019年11月11日消息:为了深化民航智慧化建设,民航资源网启动“2019智慧民航优秀解决方案暨应用案例”征集及评选活动,寻找创新践行企业分享先进经验。目前已经收到了来自航空公司、机场、技术供应商投递的大量案例。今天展示的案例是西安咸阳国际机场智能问讯应用。

西安咸阳国际机场智能问讯应用

西安咸阳国际机场智能问讯应用项目,利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人,联合从事机场问讯业务多年的客服专家,共同搭建机场云端知识中心,训练云客服机器人,打造全国民航机场首家云智能问讯应用,为旅客提供快捷、高效、满意的人工智能问讯服务。

项目背景

机场服务始于问询,它作为广大旅客了解民航行业的窗口和享受机场服务的起点,发挥着不可替代的作用。

2019年1月7日,民航局在工作报告中提出了“鼓励智能问讯系统建设”的工作安排,2月12日又在“民航服务质量攻坚”专项行动中明确要求“积极推进智能问讯服务”。

2018年,吞吐量达到4465万人次,机场服务热线日问讯量超过5000人次,问询业务主要问题反映如下:

1、重复性问题较多,如乘机流程、行李托运规定、证件问题等,占比高达75%;

2、暑运、春运、航班不正常等特殊时段,人工坐席无法满足激增的问询需求;

3、现有问讯导航中“按1按2”的传统模式语音冗长、操作繁琐,致使旅客体验不佳。

为满足行业要求和业务需求,解决问讯业务中的大量重复问题,突破业务瓶颈,提升服务品质,西安咸阳国际机场携手阿里云智能,利用人工智能语音转换、语义识别技术和云智能机器人,联合从事机场问讯业务多年的客服专家,共同搭建云端知识中心,训练云客服机器人,打造全国民航机场首家云端“智能问讯应用”,西安咸阳国际机场云客服机器人——“小畅”应运而生。

项目目标

- 通过引入云客服机器人回复大量重复性问题,提升服务效率,单次问讯服务成功率达到50%;

- 使用语音交互取代传统按键导航,语音回复和短信推送结合提供问讯信息,提升服务体验;

- 节约有限的人工服务资源响应旅客的急、难问题,进一步提升服务品质。

规划设计

以西部机场畅想旅行微信公众号和小程序为入口,旅客点击呼叫客服后拨通由云端智能客服根据旅客问题进行回答,如未得到旅客满意的答复或超过回复范围,自动转入96788客服提供人工问讯服务。

为了让“小畅”能够全面准确回复旅客出行中遇到的各类问题,项目组将机场服务热线全年的人工通话录音进行文字转写,从中归集处理18792条语料。

通过核心词提取、同义词补全和相似问收集,最终建立了覆盖证件、中转、行李等包含23类问题、932个标准问、1365个同义词和1890个相似问的基础静态知识库。

针对中转咨询、失物招领等不能通过一次对话解决的问题,项目组对最常见的问讯业务场景进行梳理与流程设计。完成包括中转、证件、行李、航班查询、失物招领等10个业务场景的23多轮对话,通过多次问答明确旅客意图从而精准解决旅客问题。

 
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